Herken je dit? Een potentiële klant nodigt je uit om te komen vertellen over het onderwerp waar je veel over weet. Zoals een bioscoopketen die een klantenkaart wil. Een organisatie die werkplekken moet inrichten. Of een pakkettenbezorger die een robot overweegt om pakjes in een sorteermachine in te voeren.
Je zou zeggen: kans voor open doel. Je geeft de klant een mooie presentatie over de voordelen van klantenkaarten, werkplekinrichting of robots en je gaat weg met een mooie opdracht. Zou je denken. De praktijk is opvallend vaak anders. Namelijk dat de klant aan het eind van de afspraak lang niet zo enthousiast is als jij en afsluit met: “Ik ga hier nog even goed over nadenken”. Je weet dan: kans gemist, opdracht nog ver weg. Wat gaat hier nou fout en hoe voorkom je dat? We gingen aan de slag bij een adviesbureau dat hiermee worstelde.
Met die vraag mochten we aan de slag bij het succesvolle adviesbureau Ekwadraat in Leeuwarden. Daar weten ze alles van de energietransitie. Ze helpen bedrijven energie besparen, gemeentes hun groene ambities te realiseren en netbeheerders als Alliander om de stroom- en gasnetten optimaal te benutten. En juist omdat ze zo succesvol zijn, moeten ze hun schaarse adviestijd optimaal gebruiken zodat ze zoveel mogelijk klanten kunnen helpen.
We speelden een rollenspel over een bedrijf dat overweegt zonnepanelen aan te schaffen en de Ekwadraat-adviseur uitnodigt voor een gesprek: ‘Vertelt u ons eens wat meer over de mogelijkheden van zonnepanelen.’ Precies zoals ze in de praktijk ook vaak krijgen. En samen met de adviseurs kwamen we erachter waar de valkuil precies zat. Namelijk dat ze heel enthousiast alle mogelijkheden bespreken van zonnepanelen, en andere manieren om zelf energie op te wekken: wind, zon, groen gas en warmtepompen. En vervolgens in een moeite door ook hoe je energie bespaart: met isoleren, vernieuwen van licht- en warmtebronnen, emissievrij transport en nog veel meer techniek. De adviseur die de klant speelde, voelde zich zo overdonderd door alle mogelijkheden en dat hij gesprek spontaan besloot met het fameuze: ‘Ik ga er nog eens rustig over nadenken’.
Hoe moet het dan wel? We leerden de adviseurs om juist de klant aan het praten te krijgen: over het bedrijf, de behoefte aan energie, de ambitie om te verduurzamen en welke doelen daarmee bereikt moeten worden. Ze oefenden in rollenspellen alle stapjes die je in zo’n gesprek zet. Eerst hoe je de situatie van de klant snel in beeld brengt, samen de onderliggende problemen identificeert en de impact hiervan vaststelt. Vervolgens hoe je samen de waarde van een oplossing bepaalt, zodat het rendement van een eventuele investering duidelijk wordt. Pas daarna mochten de adviseurs hun oplossingen schetsen.
En toen vielen de kwartjes. In de woorden van een van de deelnemers: “Ik kwam er in de rol van klant achter dat het veel leuker is om te praten over mijn eigen bedrijf en mijn plannen daarmee, dan te moeten luisteren naar alle opties van energie besparen en opwekken waar de adviseur mee kwam. Dat was echt een eye-opener: dat wat ikzelf als consultant superinteressant vind, voor de klant echt niet relevant is.”
‘Vertel eens wat jij als consultant allemaal weet’ lijk een heerlijke vraag voor een enthousiaste consultant. Maar ook een met een levensgrote valkuil. Een ‘Ja, dit is precies wat ik nodig heb!’ hoor je alleen als je jouw klanten eerst aan het praten krijgt over hun problemen en dromen.
Wil jij ook meer halen uit je klantgesprekken? Neem dan contact op en informeer naar de mogelijkheden.